Contact Center Tak Harus Selalu 'Halo-halo'

Jakarta - Jika berbicara terkait layanan contact center, apa yang ada di benak Anda? Pasti terkait aktivitas menelpon. Padahal saat ini zaman sudah berubah. Layanan contact center tak harus terpaku dengan aktivitas 'halo-halo'.

Ya, perkembangan teknologi informasi saat ini telah memperluas akses ke layanan contact center dan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Memang, cara konvensional tetap belum bisa dihilangkan, namun perkembangan cara baru juga tak bisa dihindarkan.

Cara baru yang dimaksud di sini adalah dengan komunikasi multi chanel dari beragam media komunikasi. Baik itu secara langsung di dunia nyata (lewat sambungan telepon) atau mengoptimalkan dunia maya, via halaman web atau media sosial.

Nah, hal inilah yang dilihat Avaya sebagai peluang dalam menjajakan layanan komunikasi multi chanel, terutama untuk contact center kepada para perusahaan.

Berdasarkan temuan terakhir Avaya Asia Pasific Customer Experience Index, banyak konsumen di kawasan Asia Pasifik diketahui memiliki keinginan untuk memiliki jalur komunikasi multi saluran ketika mengakses layanan pelanggan (concact center). Hal ini sekaligus merefleksikan bahwa konsumen sejatinya ingin selalu terhubung kapan dan di manapun.

Hasil riset Avaya tersebut juga mengungkap bahwa sebagian besar interaksi dengan contact center masih didominasi melalui telepon, namun interaksi melalui saluran lain pun cenderung meningkat.

Avaya Pasific Customer Experience Index yang sudah memasuki edisi kelima ini mendapuk India sebagai peringkat teratas dengan 72%, sebagai negara yang masyarakatnya lebih memilih layanan contact center multi chanel dibandingkan melalui layanan pelanggan langsung yang konvensional.

Tempat kedua ditempati Singapura dengan 70%. Survei ini juga dilakukan di Australia, Selandia Baru dan Jepang.

Layanan contact center yang saat ini didominasi oleh perusahaan telekomunikasi, perbankan, dan asuransi sejatinya merupakan tempat pengguna menggali informasi terhadap produk yang dipakainya.

Selain itu juga layanan contact center juga merupakan tempat bagi para pelanggan untuk menumpahkan unek-uneknya terkait masalah pada produk yang mereka gunakan. Namun faktanya, dikarenakan kesibukan yang tinggi, tidak semua pelanggan memiliki waktu untuk menghubungi layanan pelanggan secara langsung.

Padahal di sisi lain, layanan contact center sebenarnya tidak harus selalu melalui hubungan telepon. Untuk memberikan pelayanan yang maksimal sebuah layanan pelanggan harus dapat selalu membantu pelanggannya lewat berbagai media.

Saat ini sudah banyak berkembang layanan pelanggan dalam bentuk lain, salah satunya adalah web self-service. Yang mana pelanggan hanya perlu mengisi field yang ada sesuai permasalahannya dan setelahnya portal akan mengantarkan pengguna pada halaman yang akan membantu menyelesaikan masalahnya.

Namun yang paling fenomenal saat ini adalah media sosial, dimana aktivitasnya terus meningkat setiap hari. Media sosial belakangan pun muncul menjadi spot terbaik untuk memberi layanan pelanggan karena user bisa langsung menyampaikan keluh kesahnya melalui media tersebut.

Selain sebagai layanan pelanggan, media sosial juga bisa menjadi sarana untuk memberikan informasi kepada pelanggan mengenai produk terbaru ataupun informasi lainnya.

"Berdasarkan temuan di India dan Singapura, media sosial menyimpan peluang untuk terus melesat di Asia," tutur Ray Teske, Managing Director Avaya untuk kawasan ASEAN, dalam jumpa pers di Wisma BNI 46, Kamis (25/10/2012).

Namun di balik itu semua, sebuah layanan pelanggan juga merupakan bagian yang krusial dalam perusahaan, karena pelayanan buruk pada sebuah contact center akan berakibat pada penurunan loyalitas pelanggan.

Oleh karenanya sebuah layanan pelanggan harus selalu memberikan layanan prima dan hal tersebut dapat dikabulkan melalui komunikasi multi chanel, sehingga pengguna akan merasa selalu diayomi oleh perusahaan kapan dan di manapun untuk mengeluarkan aspirasinya.